När webben var ny (typ 1993-95) kommer jag ihåg min fascination över att hitta en webadress på kaviartuben. Tanken svindlade - en webbadress, en "Uniform Resource Locator"! På kaviartuben!
Sedan dess har en eon förflutit - både online och IRL. Informationsinnehållet i alla typer av produkter har ökat enormt, och förväntningarna på vad en produkt är från konsumenter har ökat ännu mer.
Det finns en risk för mer traditionella företag att inte hänga med i kundernas förväntan, speciellt för kundgrupper som ligger i en annan generation eller målgrupp än den man är van vid. Upplevelsen av traditionella Järnias webbplats är ett bra exempel (gå in och pröva!) - det går inte att köpa produkter online, det går inte ens att maila till butikerna! Jämför sedan exempelvis med Bauhaus.
Så långt ganska självklara observationer om hur online förändrat försäljning. Men mycket har hänt med de "utökade" produkterna i många branscher - ta exempelvis transportbranschen.
Det känns som länge sedan jag stod och bläddrade i busstidtabeller för att hitta vilken buss som gick till vilken busstation. Eller ringde till SLs tidtabellslinje för att diskutera hur jag skulle ta sig till sin destination. Idag är inte produkten längre enbart att sitta på bussen och skumpa (och frysa) - det är en flora av informationstjänster i min telefon, på hållplatsen och på webben. Min irritation är stor då skyltarna slocknar.
Men förväntningar ökar ständigt, snart räcker det inte med att kunna hantera sin egen produkt/tjänst utan det förväntas att den utökade produkten också är integrerad med andra i sitt värdenätverk.
Nyckeln är att verkligen förstå användarens upplevelse (eller frustration) i vardagen, och se vilka uppgifter som de försöker lösa - även utanför den egna produkten/tjänsten, så att komplementen kommer in i ekvationen.
Min förväntan om den framtida kollektivtrafiken är inte låg. När jag anländer till Arlanda vill jag kunna få upp alla resealternativ; taxi, tåg och Arlandabussarna och vilken som uppfyller mina krav. Om pendeltåget blir försenat vill jag både få reda på min nya ankomsttid, och kanske till och med att den jag ska träffa får reda på min försening? Om jag behöver ta bilen först och sedan gå över till kollektivtrafik behöver dessutom bilköernas omfattning finnas med i ekvationen. Om jag bor i skärgården vill jag att skärgårdsbåtarna ska vara med.
Samt slutligen vore det bra om bussturerna någon gång kunde passa med varandra? Fast det är väl att hoppas på för mycket.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar